甘肃移动：小服务 大情怀 你的“习以为常”便是他们的满分答案

服务是视频里外婆的(de)皱纹落春雨，是深夜归途信号亮着第三盏路灯，是把套餐(tàocān)条款掰成方言泡茶，是代码故障在掌心织出满格春芽……对于通信运营商而言，这样的回答或许能得高分，但绝不(juébù)是满分。 “当他(tā)遇到通信方面的困扰时，会下意识地给你打电话。”这是兰州移动一名一线网格经理常挂在(zài)嘴边的话，没有华丽的辞藻，却是满分的答案(dáàn)。 网格经理深入一线向百姓讲解反诈以及(yǐjí)信息化产品相关(xiāngguān)知识（甘肃移动供图） 他成了(le)老人口中的“娃儿们” “每次一个电话过去，这些娃儿们总能跑(pǎo)得比自家(zìjiā)孩子都快，时间长了，好像就习惯了，就算没啥事，也想找他们聊两句(liǎngjù)。”张大爷口中的“娃儿们”其实是兰州移动高新区分公司(fēngōngsī)定远网格(wǎnggé)长李健，在3年多的交往中，李健和老人因业务相识，因服务相知，最终成为了老人口中的“娃儿们”。 张大爷家住兰州市定远镇张老营村，独自经营着一个蔬菜冷库(lěngkù)。就在前不久，张大爷发现自家冷库温控数据上传异常(yìcháng)，便习惯性地拨通了李健的电话，并一再叮咛李健“时间(shíjiān)已经不早了，你明天过来就行”。接到电话后，李健并没有“听话”，连夜(liányè)带领装维(zhuāngwéi)人员赶到冷库，经排查发现是光猫启动异常导致的网络不稳定，造成数据上传异常。在装维人员的处理下(xià)，故障很快被排除。 “你(nǐ)们这活儿(huóer)太忙了，要注意身体(shēntǐ)啊”“等你有空了，过几天来家里，咱们爷俩儿喝两杯”……活干完了，老人却拉着李健的手不让走。李健知道，快1个月没来看老人，这是老人想自己了。熟络(shúluò)地找出小板凳，给老人倒上一杯热茯茶，李健便陪着老人聊起了家常，还顺手把光猫(guāngmāo)的操作要领拍成视频存在老人手机里。 夜渐渐深(shēn)了，老人谈兴正浓，昏暗的灯光(dēngguāng)照在老人满是沟壑的皱纹里，洋溢出淡淡的暖意。 一张台席背后(bèihòu)的尊重和惦念 5月21日，距离兰州马拉松开赛再(zài)有4天，兰州移动客户服务(fúwù)部主管徐璐计划再把(bǎ)马拉松沿线营业厅跑一遍，把“兰马服务专席”的服务细节再给一线的服务人员强调一遍。 有着多年服务工作经验的徐璐明白，对于外地(wàidì)客户而言，一旦遇上较为(jiàowéi)复杂的通信方面的问题，往往第一时间能够想到的就是(jiùshì)到营业厅寻求帮助。 “兰马是咱们兰州的(de)一张名片，帮助客户解决困难仅仅是服务(fúwù)的开始，只有让客户感受(gǎnshòu)到被尊重，感受到兰州的热情，才是我们能够为兰马和这座城市献上(shàng)的态度。”正是基于这样的想法，徐璐今年早早就确定了“兰马服务专席”项目。在这张(zhèzhāng)专席上，无论是兰马参赛者还是观赛者，不仅能享受到常规的通信服务，还能获得诸如住宿(zhùsù)、用餐(yòngcān)、比赛线路、乘车等各方面的免费咨询以及免费充电、接水、休息等生活化服务。 “兰马服务(fúwù)专席”项目得到了公司的大力支持，只是苦了徐璐。从设想到确定服务内容，制定服务规范细则，再(zài)到培训一线人员掌握相关要领，硬是(yìngshì)将一个普通业务员打造成(zàochéng)“兰州通”，徐璐整整忙活了一个多月。 “这是我自己的马拉松，也是我献给(xiàngěi)兰马、献给这座城市最好的礼物。”徐璐(xúlù)知道，兰马有终点，而自己的马拉松没有终点。 恪守匠心 他们把服务融入“血脉(xuèmài)” 在现代化企业管理模式下，1500人(rén)，是什么概念？按照《中华人民共和(hé)国公司法》规定，500人以上(yǐshàng)的企业便是大型企业，而(ér)在兰州(lánzhōu)移动，不惜代价，组建一支500名(míng)爱家工程师的装维团队和一支1000人的热线服务团队，只为做到随时待命，随时响应、随时解决每一个客户提出的问题。而这些，对于他们的服务来说，仅仅是一个开始。 老人不会用(yòng)智能终端，那(nà)就在营业厅开设老年微课堂，手把手教“银发族(yínfāzú)”使用视频电话、微信聊天、抖音视频(yīnshìpín)等等潮流应用；老人容易受电诈侵害，那就把反电诈APP二维码张贴在营业厅内，挨个劝导老人下载；有员工反映(fǎnyìng)公司领导不了解客户的真实需求，那就常态化开展“站店听音”“总经理接待日”活动(huódòng)，让各级领导深入一线，问需(wènxū)问效于客户；客户关心网络信号问题，那就举全公司之力开展“移动好网进万家”活动，逐个查，逐个办…… 在兰州马拉松期间兰州移动(yídòng)在营业厅设置的“兰马服务(fúwù)专席”（甘肃移动供图） 值得一提的是，“兰马服务专席”并不是兰州移动(yídòng)(yídòng)营业厅里的唯一特色专席，早在2022年，兰州移动就在全市57家主要营业厅里设立了(le)“爱心敬老专席”。 老花镜、急救药、轮椅、温开水……在这张台席上，老年人不仅可以在无感知的(de)情况下享受优先服务，还能寻求各种帮助，3年多以来(yǐlái)，这张台席接待(jiēdài)了(le)超过35.6万人次老年客户，也见证了一个企业“服务为民”理念的实践历程。 “我们提出要打造‘心级服务(fúwù)’品牌，喊口号没用，像李健这样的客户经理，不仅仅在我们移动公司，在我们这座城市，在各行各业(gèhánggèyè)都有很多很多，只有当我们把客户当家人，客户才会敞开(chǎngkāi)心扉接纳(jiēnà)我们，某种程度上，这和KPI、业绩(yèjì)都没关系，这是人心，也(yě)是企业之心。”正如兰州移动客户服务部经理郭誉钧所说，服务是一条没有捷径、没有尽头的路，而要做到“好服务”，唯有“用心”二字(èrzì)。（薛长明） 更(gèng)多精彩资讯请在应用市场下载“央广网”客户端。欢迎提供新闻线索，24小时(xiǎoshí)报料热线400-800-0088；消费者也可通过央广网“啄木鸟消费者投诉平台”线上投诉。版权(bǎnquán)(bǎnquán)声明：本文章版权归属央广网所有，未经授权不得转载。转载请联系(liánxì)：cnrbanquan@cnr.cn，不尊重原创的行为我们将追究责任。